导读：继16日千人宠物新国货、零售大会之后，今日在长沙国际会议中心，中国宠业年度大会为大家带来泰淘气冠名赞助的首届中国宠物新医疗大会。本届大会有TOPS与十方论坛主办，湖南省宠物诊疗行业协会与东西部小动物临床兽医大会联合主办。

本次大会将会在互联网大数据的支持下，从门店营运，会员管理，情感驱动，搭建场景，爆款产品，品牌塑造等多维度剖析宠物医院的变革之道。

以下为现场内容：

大会开场，由主办方之一的十方·中国宠物连锁发展论坛副秘书长鱼鹏先生致辞。

鱼鹏表示：面对目前逐步资本化的宠物医疗业态，宠物医院经营者们如何找到自己的定位，将会是今后十年不可回避的话题，2020年是艰难一年，大多数服务业态面临生死考验，后疫情时代是否有新的管理思路，单店与区域连锁医院如何破局生存，越来越多的非兽医企业管理者涌入我们行业，从门店运营、会员管理、情感驱动、搭建场景、品牌塑造多维度的挑战传统医院的运营思维，传统兽医又该做?我昨天是整个零售大会全天的客串主持人，其中看到了很多跨界而来的，有做传统零售的，有做服装的，让我觉得虽然做的是从业15年，好像才刚刚起步一样。今天在我们大会现场，有国内著名大型眼科医院优秀运营人，湖南诊疗行业的业内同仁们，以及来自全国各地的宠物医院院长和创始人，今天围绕创造与变革，一起来洞察宠物新医疗，呈现中国宠物医院未来多元化发展方向。

随后，由联合主办方之一的湖南省宠物诊疗行业协会会长钟学辉先生致辞。

钟学辉表示： 敢为人先的湖南精神，相聚在美丽星城，共同探讨行业创新、社会进步，科技发展和市场需求，要求我们行业进行创新，因为创新是民族进步的灵魂，是国家兴旺发达的动力，没有继承是无源之水，没有创新就是死水，让我们继承传统而创新，不断创新才可以立足不败之地，我们的行业才可以基业常青。因为新瓦特发明了蒸汽机把我们带来了蒸汽时代，因为创新爱迪生发明了电灯，把我们待到光明的世界，因为创新，我们中华民族才有了今天的伟大复兴。

在此之后本届冠名赞助方泰淘气-宠物部技术经理程明镜先生上台致辞。

程明镜表示：这次大会的主题是中国宠物新医疗，新相对于旧，中国宠物医疗又怎么样旧，又需要怎么样的新，在过去十年，我们中国宠物医疗发展成绩斐然，在座的各位都大多数是推动者、参与者和受益者。我们共同走过了中国宠物医疗辉煌的十年，可以说中国宠物医疗这个旧的医疗是非常成功的，但再成功也是需要发展的，所以今天我们大家在这里探讨未来十年中国宠物新医疗的方向，意义是非常重大的。

深圳市六西格玛健康管理孙超：

《专科医院的“小运营”》

一家眼科医院，在不改变硬件的条件下，如何从医院战略定位，运营管理上找突破口，最终实现医院的高营收?大会特邀全国大型眼科连锁医院前市场运营负责人孙超先生现场分享了《专栏医院的“小运营”》

孙超表示：从人医经营管理角度，我自己做过很多管理，我的友商、竞争对手踩坑的很多，我总结五点：要有清晰的定位，选人要有自己的标准，不要人云亦云，不要以职称、学历论;照顾自己的成本，做大做强加入专业组织，最后履行社会责任。

会议现场，孙超详细阐述了五点内容，并根据自己的过往经历做了较多案例分享：

1. 定位：

(1)无论是零售商还是宠物医院都有这个概念，我做医院应该做哪些项目，我应该找到我自己应该在的位置和别人不一样，大家都有这个想法，其实在民营医疗机构竞争非常激烈，要么拼技术、要么拼场地、要么拼设备。

(2)定位还有一个维度“动态”，核心竞争力是变动的，是波动的状态，所以要根据大环境进行评估。

2. 人员：我们都是专业人士，无论是做动物还是做人的，把所有人分两类，一类是医生、护士、技师，对他们的要求职业的门槛必须有的，职业证、操作资格，这个基础上这个是远远不够的，对于我们来讲招聘临床医生最起码的要求，看起来不起眼非常重要的要求就是他有亲和力，什么是亲和力，他说话的时候是笑的，这种亲和力不会说大白话，或者说普通话让患者可以听懂。

3. 成本控制：成本可以说的很大，比如说一个报表，各种各样的指标，各位觉得很复杂，作为连锁一二把手，你三张表能不能看懂。你有专业的技术，你要知道这些怎么帮你赚钱。

4. 专业环境：对于人来讲，孙超表示第一大好处作为新入局的玩家医院会认识同道中人，哪些是合作伙伴，哪些是私域客户，学会非常清晰的感受到。第二有助于加强背书，对民营医院老百姓不是太认可，不能坐以待毙，要想办法获得所谓的流量，怎么获得?对于我们来讲，更希望走专业的角度做专业的事情，加入协会，通过不停的参加公办各种各样的专业会议，不停的跟各种，比如说前辈他们合影，不停的发表自己前沿的文章，放在自己的网站上，放在自己的新媒体上，甚至加入地方电视台，从而提高老百姓心目中的地位，增加自己的背书。

5.社会责任：医院，第一要务是保证患者治疗的长度，患者治疗的水平，所谓患者防御，要像三甲医院看齐，优化自己的流程。第二是我们的指标，两个同等的重要，这是人医的共识。孙超说到，剩下的就是在中国内地做了有28站的同心行，在出席活动的时候，你的品牌、社会效益都是不停的曝光。

北京悦宠国际动物医院CEO付莹：

《“别拿豆包不当干粮”，非兽医如何管好动物医院》

宠物医院，一个小众行业，技术、服务双优才能搏得头筹，技术怎么提升?——增加培训?引进设备?服务怎么提升?——规范流程?提升管理?一个兽医怎么做到又提升技术，又规范管理，难上加难，非兽医进入宠物医院做管理，是宠物医院发展的必经之路，那么非兽医怎么做管理，在宠物医院里做哪些分工协作，在核心问题上如何达成一致，就是我们这次探讨的话题，为此大会邀请到了北京悦宠国际动物医院连锁机构总经理付莹现场分享主题《“别拿豆包不当干粮”—-非兽医如何管好动物医院》。

针对非兽医管理团队里面承担什么责任?付莹表示：除了看诊，还要处理医疗纠纷，剩下的全管，从财务、市场、人事、行政、医务主管。这里要说财务、市场、人事统一做的，统一做校招，统一的汇总财务。行政和医务主管是每家单独的职位，对于各家动物医院的管理，总是管不到位。就像拿一个鞭子使了浑身解数到后面就轻轻点一下的管理，那就是总部的时候发现你的最大的消耗就是这里。你认为非常重要的事情，但是到下面，就没有了，就消失了，没有起到任何作用的情况下，就觉得很多时候是徒劳的。

付莹随后表示：这也是有原因的，之前没有行政和医务主管的时候，院长又要看诊又要接病例，又要管理人，这些人的分工，给院长开完会，分配不到下面去，后面就想出来了，我就把前台变成行政主管，后来发现前台因为是非兽医，可能去解决一些问题的时候，不够专业。不够专业的情况下怎么办?就加了客服经理，是专门处理跟主人沟通的，结果我运行了大概半年，开着会开着会，就变成了行政会是在上午，下午是客服经理会，后来合并到一起了，因为说的都是一个事情。

最后，我把现行的制度，前台行政就是行政主管，医务主管管住院和库存，我们院长来不及点货，有时候太忙没时间，来不及整理货单和结帐，叫给医务主管去做。我们总部如果做规范的行为，通过行政和医务主管就可以做到了，我给行政这块比较大的权利，行政的工资大概可以开到八千到九千，甚至还可以有额外的补贴。当然有安排客户预约等等一系列的活动，而且不一定是兽医，有一些非兽医行政做的特别好，在执行和客户层面照顾的非常好。

院长就好了，把行政和住院这方面的事务分散出来的时候，就发现院长轻松了很多，他可以专心的处理病例，可以看到医生的成长，也可以看到各个助理的成长，关注到其他人的成长了。为什么这样特别好呢?因为对于院长来讲，只有强院长才有强医院，只有这个医院强了，对这个人有发展了，医院才会越来越好。对于我来说，培养好院长，开好的医院才是我可持续发展的动力。最后付莹表示兽医和非兽医，互相尊重是基础，互相认可是升级，互相配合是升华，如果互相支持就得道成仙了。

圆桌会议 丨创造与变革：洞察宠物“新医疗”

第一场圆桌对话主题围绕《创造与变革：洞察宠物“新医疗”》展开，现场由艾克森宠业--吴文斌先生主持，参与对话的嘉宾分别是北京悦宠CEO付莹、深圳卡拉 马冬、湖南省宠物诊疗行业协会会长钟学辉、深圳市六西格玛健康管理 孙超。

现场就主持人提问的管理和营销对中国宠物医院到底意味着什么，到底要怎么做?针对这一问题展开回答：

北京悦宠付莹：我现有的已经在做的，其实我这边在管理上面，去年做的比较多的，是引入了督导体系，我们9家医院，要规范流程有一些简单的流程我去细化和管理。另外是营销方面，昨天电力宠物公司做一些海报，好漂亮的海报，我们企事业在做，有宠物形象，建立品牌的价值。这也是我去年重点做的事情。在管理上面，一方面要更加精细化，分工要更加注意;另外营销方面跟上时代，我没有做抖音，剩下的营销渠道是扁平式的，我们医生都特别内向，大家都一样。而且圈子里面做医疗方面做抖音都不长，大家做一段时间就消失了。

湖南省宠物诊疗行业协会会长 钟学辉：原来讲过管理是管理，管理一个团队是管理，在座的你的院长你的行为就会影响下面，最少会影响18个人。我们湖南的团队，在健康保健方面做了一些工作，保健工作，因为当时批不下来，就有局限性，每次在创新方面做文章。谈到营销，我更注重的，我们年龄大一点的注重线下，医院的卫生要搞好，这是营销，去我动物医院没人说什么的，在实实在在的体现医院就是很好的营销，因为会口口传播了。

深圳卡拉 马冬：对新医疗理解，管理和营销上更注重客户体验，我们行业有特殊性，相当于收一份钱要服务两个群体，宠物家长和动物本身，要提高健康指数，所以这是基本点，我觉得新医疗的话，自己做的事有两块，市场营销方面也尝试过小程序和公众号和大众点评的运营。现在做的SAP的超级会员管理系统，目前的效率是很明显的，后面可以交流。这是会员的管理体系，还有一个是新技术，营销和管理，技术上的加强都是信号医疗的方面，目前做小动物心血管监测方面，目前完成了小动物心脏起搏器等方面，这是人医引入方式和方法，对于动物福利有很大的帮助作用。对于医院的提升也是很大的作用。这是正在做的两方面的事情。

深圳市六西格玛健康管理 孙超：我选的眼科和大家分享，因为和大家接近一点，更容易理解，眼科这个行业，眼科有200个常见病种，就挑驱光手术这个来讲，是1987年，我们是1995年引进的，就有第一个分水岭，1995年前后，那时候国内是完全没有这项技术的，所有需要大部分都是通过华侨、亲戚，比如说香港，新加坡这些地方做。1995年之前，还没有意识的时候，就注重设备这些方面。1995年第一批设备，第二批的大学生做眼科医生之后，出去进修了驱光技术，从那时候开始，驱光的设备就开始跟国际技术接轨了，从那时候开始，我们该是技术和设备是并架的，前期技术会占高位。进入元年之后，随着国际厂商的设备越来越先进，导致了厂商主导的局面，对于中下游的客户，各个国家有驱光设备的客户，我们拼设备是拼不过的，如果要拼不同的机器的话头部已经卡死了。从2000年开始专门做眼科，五官相关的，已经提出了自己要宣传，自己要有营销的思维。那时候没有那么细化，逐渐进入2021年之后，又是新年代，现在的机器非常聪明了，更是凸显了运营团队、成本核算，包括我们对市场的适应能力，特别是跟友军竞争对手之间的差异化，从原来重设备、重技术，逐渐过渡到重运营，但是我们说的重运营的基础一定是医疗基础、各个团队配合的基础上再加上运营的翅膀。

艾吉宠物连锁董事长吕军先生：

《后疫情新医疗，宠物医院管理新思路》

疫情是伤害，疫情也是机会，疫情会让我们改变我们原有的规律生活，在上海有一家动物医院通过社区活动、私域流量运维、公益活动和公益讲座，建立了客户的品牌影响力，搭建小程序完成锁客和老带新的转化，运用健康卡完成医院拜访率翻倍，运作有序，稳步提升。为此大会邀请了上海艾吉宠物连锁创始人-吕军分享了《后疫情新医疗-宠物医院管理新思路》

吕军表示：其实在管理一家医院的时候特别不容易的，除了看诊，还要做客户管理，还要员工管理，还要不停的学习新的技术，解决医院现金流的问题。其实我们发现，有这么多痛点，如果都让我们来做的话我们是有多难?很多医院有夫妻档，很多医院只有自己在做医院的管理，又要看诊，其实是很难的。我今天也想给大家分享一些我的经验和我是怎么做的。所谓智者需借力而行，我分享一些实际医院管理当中的经验。

随后吕军分享了管理医院当中实用的10个工具。

上海承景网络科技总经理李晓航：

《浅谈宠物医疗顾客的道与术》

面对其他领域里层出不穷的爆款产品，私域流量以及网红效应，宠物医院也在尝试变革，我们是主动拥抱市场，还是被动接受呢?为此大会特邀了承景网络科技总经理-李晓航分享了《浅谈宠物医疗顾客的道与术》

李晓航表示：道是思想建设以顾客满意度为中心，法是方法是顾客对医院的感知路径，术是操作方法在每一个场景下的顾客触点，器是这些平时会用的工具，微信、大众点评顾客教育、检查器械也好。

在顾客没有到店的时候，会接触到三个路径，家(公司)、朋友之间的社交、路上，在家(公司)顾客的触点是网络平台，平时做的宣传平台，比如说大众点评、微信、抖音、百度地图;社交平台，朋友介绍、宠物店推荐、社群;在路上是传媒广告、社区广告、非常传统型的操作。

深圳市腾美创意科技总经理王翔：

《多核打造客群生态，驱动宠物医疗运营飞奔向前》

在数据化的年代，我们利用一切的资源，把客户引流到店内，可是下一次是不是还会再来，我们不知道，甚至无法去执行，在此次宠物新医疗大会上，有幸邀请到一位会员管理专家，深圳市腾美创意科技有限公司总经理 王翔先生分享《多核打造客群生态，驱动宠物医疗运营飞奔向前》。

王翔表示：医疗圈巧妙下沉到生活圈，把技术化，预防、治疗、养护要回到生活里面来。有这个沉淀了，才跟人接地气。王翔接着说，有沙龙、有宣导、有交友和普及，种种这些东西通过策划、设置、系统实现、落地执行，到线上的互动传播、线下快速聚集，以至于可以实现到店转化率看似很远，其实不远。在过去这个过程当中，帮助一些品牌做了什么事?王翔表示，会使医疗服务的很多逻辑、概念通过非常好的品牌合作，比方说星巴克，动物友好品牌的合作，商业地产、大社区，进行渗透式的合作，一个活动激增很多新的会员，并且把健康的理念可以影响到这些会员，并且通过各个渠道，形成很好的分享和裂变出去，再参与进来。

最后王翔表示：对于新医疗方面，我个人的理解，我们是通过线上线下跨界融合，打通产品、服务、客户和渠道，用科技的手段，用新的解决方案和商业模式，来促使业务能够持续发展，这是我个人理解的新医疗。

圆桌会议丨《酒香也怕巷子深，探讨宠物医院的市场营销之道》

第二阶段的圆桌会议主题为《“酒香也怕巷子深”—探讨宠物医院的市场营销之道》，由腾美创科王翔先生担任圆桌主持人，参与对话的嘉宾分别为广西巴迪 谢斯特，萌爪医生 房昕，上海承景数字运营 李晓航，迅德医疗 费翔，艾吉宠物 吕军，在圆桌讨论中各位嘉宾发表了不同的看法和观点。

广西巴迪 谢斯特就如何锁住客户这个问题进行了回答，谢思特表示：对于锁客我有一个很有趣的方式，不知道算不算是锁客，我在之前招来了一个店长，这是我们7年的老客户，一直跟着我们，来到我医院工作之后提出来：我可以每个月举办一次或者是定期举办一次狗友或者是猫友的聚会。他们设计的这个感恩节的氛围必须要30个宠物主到，他们一次打给他们认为最优质的客户。宠物医院只是过去的观念，实际上宠物主需要这种场景，需要社交和交流，你只要过于利益化，几乎到场的所有的宠物主人都拍了很多照，转发朋友圈，甚至截图晒到我们微信群里面，我给你们介绍了多少客户，给我们带来很多新的客户，那一天营收增长很多，因为你给到他，你又没有让他消费，他不好意思，一定会消费带走。所以后来一直延续了这种内容的营销活动策划，基本上每一个季度都会有一场，我们客户对我们品牌的认知越来越高，他们把我们当成朋友，我们有一帮很铁的朋友。

萌爪医生 房昕就从自媒体的角度看营销有效性和转换率的问题进行了回答，房昕表示：如何站在主人的角度去思考他需要什么，为什么他觉得这个东西是网红，为什么觉得这个东西好看，很多时候仅仅是大部分医生是自己的角度，医院是这个颜色，医院是这样味道的消毒水，医院是这样的衣服。主人真的这么认为吗?主人真的有这样的期待吗?如何深度挖掘主人需求的期待，而且有比较好的量化工具，回头来看我做出来的决策是不是符合用户的期待。我们进入到互联网的发展模式当中，就会非常高的要求我们快速迭代，我们自己做内容，可以简单的分享，我们有多少的医院自己有自己的公众号的?医生看公众号的有多少?看专业的公众号的有多少?内容本身如何判定好与坏，在用户的角度来说，每一个编辑觉得我这篇文章写的很好，发出去之后没有几个阅读量，如何判定好与坏，变成了玄学的东西，如果我们可以铆钉标准，比如说文章好就是阅读量，如何可以让文章好呢?比如说题目好不好?因为你题目不好就不会读，题目的标准是什么?打开率，有这样标准的数字来看。进入到文章内部之后，文章好不好，又有指标，比如说分享率高不高，微信公众号的工具会告诉你跳出点，阅读到10%的时候就跳出了，不同位置的跳出点是什么，一定很多量化指标，跟编辑最后的沟通，你可以按照你的想法，你觉得开头用你觉得这个词开始，感性的出发，但是一定理性回归判断，数字说话、数字决策。

上海承景数字运营 李晓航关于锁客这个问题进行了回答，李晓航表示：关于锁客，无非是新顾客过来，老顾客如何留存和二次拜访，每一个进店的顾客专门建一个独立的企业微信群，当天的顾客的检查报告，或者是服务的视频，可能有一些是洗美的情况做成视频优化，发到VIP企业微信里面，就可以让顾客有贵宾的体验，让每一个顾客有一对一客服的时候。

迅德医疗 费翔就锁客这个问题，提出自己的建议，费翔表示：见过很多很不错的医院，生意本质是一样的，如果是锁客，不断告知他我有便宜的东西，好的服务，现在很多说做绝育，多么的便宜，洗澡9.9，这也不是高频，每天吃的狗粮和猫砂才是足够量和利润空间的，猫砂只要购买5次之后只要生病了肯定会来这边。当你货卖的便宜的时候会得罪很多人，通过这种方式的营销只有15%不值当，给宠物店老板关系搞好，返点给的及时，最高频、最直接的方法告知我们的定位。

艾吉宠物 吕军就锁客这个问题进行了回答：关于锁客是很多医院特别重视的部分，到底是焦点放在存量客户还是放在增量客户上，其实对于锁客的理解，就是在解决一件事，或者怎么理解锁，是一把锁吗?不一定。在解决的是给我们多一次犯错的机会，只要是行为能让我们，就是给客户或者是给我们多一次犯错的机会的行为，我们都可以把他暂时归属在锁客上面来。目前用的就是会员，比如说客户这次感受不太好，想一想，卡里面还有七八百，再来一次吧，多给你一次机会，那可能就再次留下，还有哪些?我们做的回访，在我们体系不是回访，是关怀。关怀、关心，给他一次吐槽机会，给他一次评论的机会，不要网上评论，可以电话的方式给我们评论。另外就是医疗预防医学保健卡等等，跟医疗大健康有关的产品，不管爆款产品还是盈利产品，只要是可以呈现出有一环+一环的，并且可以给我们多一次犯错机会的行为，都可以是我们锁客特别好的手段。

萌爪医生创始人房昕：《中国宠物医院需求与消费趋势》

萌爪医生创始人房昕现场分享《中国宠物医院需求与消费趋势》主题演讲。

针对哪一些疾病是我们宠物主人最关注的?选择医院的因素，口碑、技术、环境、设备、距离?楼层，到底是一楼还是二楼?

房昕表示：最多的是消化道相关的：呕吐、腹泻，呼吸道相关的：咳嗽、流鼻涕，猫呕吐、犬呕吐都是在不同的生命阶段都会出现的状态，这是我们可以看到的。

随后房昕说到：医院在二楼不受那么大的影响。很多人会很在意是一楼还是二楼，但主人的角度来看不是那么在意。可以看到距离，对不同年龄阶段的影响--老年人，一定是最近的距离选择，绝对不想走远了，年轻人可以开车一个小时到一个我认为非常好的医院，我认为口碑非常好的医生，因为他可以在互联网上查信息和数据，找到想要的医生，老年人行动不是那么方便，互联网工具不是那么多，他选择距离优先。

在老年人介绍的时候，离你近，给年轻人介绍就是我的口碑好这时候就是数据告诉大家的结果。

圆桌会议丨探寻单体或区域连锁宠物医院的生存之道

大会进行最后圆桌阶段，此次圆桌会议主题为《探寻单体或区域连锁宠物医院的生存之道》，主持人是来自青岛宠之爱的郭世杰，参与研讨的嘉宾分别为门店经营管理高级培训讲师 陈晓旭，湖南贝贝康 熊劲松，云南爱之家 杨祖文，天津市乖乖宠物医院 林雨松，在圆桌讨论中各位嘉宾发表了不同的看法和观点。